Ouvidoria

Carta de Serviços Ouvidoria

CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA DA CÂMARA DE VEREADORES DE CAMAQUÃ

A Carta de Serviços da Ouvidoria da Câmara de Vereadores de Camaquã instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a Lei das Ouvidorias, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.


É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.

O QUE É A OUVIDORIA LEGISLATIVA


A Ouvidoria, vinculada à Câmara de Vereadores de Camaquã, é a Ouvidoria do Poder Legislativo, instituída pela Resolução Nº1 de 29 de junho de 2018.

A Ouvidoria Legislativa tem como principal missão ouvir a sociedade, mediar suas demandas, mensurar a sua percepção acerca da qualidade dos serviços públicos, auxiliar o planejamento na gestão, com foco prioritário nos serviços legislativos.

I - SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria responde solicitações de informações, recebe manifestações em forma de reclamações, sugestões, elogios, denúncias sobre os serviços legislativos e encaminha as denúncias contra o Prefeito e Vereadores que por força Constitucional seguem o disposto na Resolução nº 5, de 17 de Novembro de 2015, Regimento Interno da Câmara e no Decreto-Lei nº 201, de 27 de Fevereiro de 1967, não sendo matérias de competência da Ouvidoria.
Neste sentido temos que:

• Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;

• Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;

• Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;

• Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.

A Ouvidoria também atende os pedidos de acesso à informação através do E-SIC dirigidos ao Poder Legislativo Camaquense. As denúncias contra o Prefeito e Vereadores, por força Constitucional seguem o disposto na Resolução nº 5, de 17 de Novembro de 2015, Regimento Interno da Câmara e no Decreto-Lei nº 201, de 27 de Fevereiro de 1967, não são de competência da Ouvidoria, devendo ser apresentadas ao canal adequado que é a Mesa Diretora, através de protocolo na Secretaria da Câmara.

II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível aqui e preencher o cadastro no Login. Guarde esses dados pois através deles você poderá acompanhar SUAS MANIFESTAÇÕES.

Você deverá, obrigatoriamente, fornecer o nome, endereço de contato e telefone.

O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário.

Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.

As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria.

III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

• Recebimento – Gera um número de protocolo e envia a demanda para os setores;

• Análise – A Ouvidoria analisa e classifica a manifestação quanto ao seu conteúdo (reclamação, solicitação, sugestão, elogio, informação ou denúncia), se é caso de sigilo e qual o órgão ou setor adequado a abordar para a resposta;

• Complemento - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;

• Encaminhamento – A demanda é transferida para os setores citados ou para a Ouvidoria do órgão/entidade externo à Câmara que esteja sendo objeto da manifestação para que apresente sua resposta;

• Monitoramento – A Ouvidoria recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;

• Resposta ao demandante – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor, a Ouvidoria encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;

• Conclusão – uma demanda será finalizada após a reposta enviada ao demandante. Poderão haver demandas complexas, que necessitem o envio de respostas intermediárias até que o setor responsável emita decisão administrativa final, nos moldes da Resolução Nº1 de 2018 e da Lei das Ouvidorias.

• Conclusão Final – uma demanda complexa poderá ser reaberta para envio de resposta conclusiva, com efetivo envio da decisão administrativa final ao demandante, caso surjam novas manifestações ou novos elementos, nos moldes da Resolução Nº1 de 2018 e da Lei das Ouvidorias.

Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias nos serviços públicos para encaminhar ao setor responsável.

IV - PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de vinte dias, prorrogáveis por mais.

V - FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

VI - LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• Central de Informação: formulário eletrônico no link;

• Presencial: nosso endereço é Rua João de Oliveira, 147; Sala 27, Prédio das Assessorias da Câmara de Vereadores de Camaquã;

• Por e-mail: ouvidoria@camaracq.rs.gov.br ;

• Por telefone: divulgados no site 051 3671 7518 ;

• Pelo correio: as manifestações endereçadas diretamente à Ouvidoria, no endereço acima;

VII - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

• Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;

• Gratuidade de seus serviços e atividades;

• Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;

• Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.

Após o ingresso da demanda o prazo é de vinte dias, prorrogáveis por mais vinte dias, com exceção de demandas complexas, que exijam pesquisas aprofundadas, consolidação de resultados de pesquisas e consultas subsequentes a diferentes setores com prazos cumulativos.

IX - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria zela pela seguintes diretrizes de trabalho:

• Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;

• Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;

• Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;

• Equanimidade:atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;

• Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;

• Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

X - PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

• Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da Ouvidoria coloca no sistema informatizado que origina um número de protocolo. No caso do formulário eletrônico e do E-Sic este processo é imediato. A seguir realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas enviando comunicações parciais sobre o andamento para o contato fornecido pelo demandante; na maioria das vezes o endereço de e-mail do demandante;

• No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado pelo Legislativo Camaquense, serviço público em geral, por quais órgãos ou entidades é prestado, se é matéria que deve ser examinada pela Mesa Diretora (denúncias contra o Prefeito e Vereadores, por força Constitucional, seguem o disposto na Resolução nº 5, de 17 de Novembro de 2015, Regimento Interno da Câmara e no Decreto-Lei nº 201, de 27 de Fevereiro de 1967 e não são de competência da Ouvidoria) ou ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;

• Feita a validação da demanda, os andamentos vão sendo comunicados ao demandante;

• Na resposta ao demandante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

• Se o demandante desejar pode apresentar sua manifestação de forma oral que será gravado e reduzido a termo escrito, que lido ao demandante será por ele assinado.

XI - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO

Entrando no portal onde registrou sua demanda poderá visualizar o andamento. Também será informado através do canal de atendimento que informou na manifestação: telefone, email, correio.


Fotos: Divulgação Câmara Municipal
Texto: Ascom Câmara de Vereadores – Júlio Souza – Mtb-16935

Órgão é um instrumento democrático de controle e avaliação do Poder Legislativo o qual qualquer pessoa ou entidade pode utilizar


Pensando em orientar o público preparamos conteúdo que detalha qual a função da Ouvidoria e como cada pessoa interessada pode acessar esse canal de comunicação com a Câmara Municipal de Camaquã. Há inúmeras maneiras para que o cidadão contate o órgão. Pode ser por meio do seguinte formulário; pelo e-mail: ouvidoria@camaracq.rs.gov.br ; por meio do telefone (51) 3671-7518 ou pessoalmente na sede da instituição.

Leia a matéria completa e não deixe de utilizar esse canal importante de participação popular!

Quando foi criada a Ouvidoria da Câmara?


A Ouvidoria, e a atividade de Ouvidor Geral e Atendimento ao SIC (Serviço de Informações aos Cidadãos) – GOVIC na Câmara Municipal de Camaquã, foi criada por meio do Projeto de Lei Legislativo nº 15/2018. O PLL foi aprovado com 13 votos favoráveis no dia 25 de junho de 2018. A partir daí, foi criada a Lei Municipal nº 2.185, de 29 de junho de 2018. Ela determina as atividades da Ouvidoria do Poder Legislativo camaquense.

Você sabe o que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria da Câmara Municipal de Camaquã é um instrumento democrático de controle e avaliação que permite acompanhar, sugerir e comentar a atuação política dos representantes do povo, contribuindo para a construção e para o fortalecimento da democracia, com ética e transparência.

A Ouvidoria, dessa maneira, é um órgão de interlocução entre a Câmara Municipal e a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de solicitações, pedidos de informações, reclamações, sugestões, e quaisquer outros encaminhamentos da sociedade, desde que relacionados à Câmara Municipal.

Conheça os benefícios da Ouvidoria

A criação da Ouvidoria da Câmara Municipal de Camaquã estreita a comunicação entre a sociedade e o Poder Legislativo, permitindo que o cidadão participe do processo de elaboração e discussão das leis municipais. É uma maneira eficaz de demonstrar compromisso e comprometimento com a sociedade.

A Ouvidoria é o canal de comunicação entre o cidadão e o poder público. E o Ouvidor representa o cidadão, atuando na defesa de seus interesses. A figura do Ouvidor, ou ombudsman, está identificada com a proteção aos direitos individuais. E a Ouvidoria é o órgão interlocutor entre o poder público e a sociedade, recebendo sugestões, comentários, críticas, denúncias e incentivando a participação popular.

Para que serve?

A Ouvidoria é um espaço criado para o cidadão interagir com as políticas públicas. A criação do órgão é o reflexo das aspirações populares por maior participação e conhecimento da atuação do Poder Legislativo. É um instrumento democrático de controle e avaliação que permite acompanhar, comentar, sugerir e elogiar a atuação política dos representantes do povo, contribuindo para a construção e o fortalecimento da democracia, com ética e transparência. É uma ferramenta de consolidação da soberania e participação popular, onde o Ouvidor representa os interesses do cidadão junto à instituição. A Ouvidoria é um espaço de cidadania. Você pode participar enviando sugestões, comentários, dúvidas e solicitações.

Resumo do que é a Ouvidoria

• É o canal de comunicação direta entre a sociedade (cidadão) e o Poder Legislativo (vereadores).

• É a voz da sociedade, o porta-voz do cidadão junto ao Poder Legislativo;

• Por meio da Ouvidoria, a população contribui para aprimorar a qualidade dos serviços que o Legislativo oferece.

• É uma espécie de ‘termômetro’, recebendo e analisando os comentários sobre a opinião que a sociedade tem da atuação parlamentar.

• É o canal de comunicação que permite ao cidadão – com sugestões e comentários – colaborar com a qualidade do serviço prestado.

• É uma porta aberta para a cidadania.

Para que existe a Ouvidoria?

• Para consolidar a democracia e fortalecer a cidadania, incentivando a participação popular.

• Para receber e analisar as demandas enviadas pelos cidadãos (solicitações, sugestões, comentários, elogios) e buscar soluções, tendo em vista aprimorar a prestação do serviço público.

• Para assegurar ao cidadão o atendimento de suas reivindicações.

• Para levar ao conhecimento dos integrantes do Poder Legislativo o pensamento, os anseios e as necessidades dos cidadãos e auxiliar os parlamentares no processo legislativo (apresentação, discussão e votação de proposições em plenário e nas comissões temáticas).

• Para contribuir e melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo Legislativo à população, sugerindo e recomendando providências.

• A existência da Ouvidoria estreita a relação entre a sociedade e o Poder Legislativo, permitindo que o cidadão participe do processo de elaboração e discussão das leis municipais.

Quem é o Ouvidor e como trabalha?

• O Ouvidor Parlamentar é o representante do cidadão no Poder Legislativo, a ‘ponte’ entre a sociedade e o poder público.

• Defende os interesses do cidadão e da instituição parlamentar, difundindo o papel do Legislativo e de seus integrantes.

• É um agente de transformação social e promotor da cidadania, facilitando a comunicação entre o poder público e a sociedade.

• Suas atribuições estão fundamentadas em princípios éticos.

• O Ouvidor recebe, analisa e encaminha para deliberação as manifestações dos cidadãos, sempre buscando soluções.

Cabe ao Ouvidor Parlamentar:

• Aprimorar o andamento das demandas da população e transformar a Ouvidoria no canal de contato dos cidadãos.

• Exercer função articuladora, mediadora, propondo políticas públicas para melhorar a comunicação com a sociedade.

• Contribuir para o fortalecimento do Poder Legislativo, divulgando o verdadeiro papel da instituição, que é o de representar os interesses da população, votar proposições legislativas, fiscalizar os atos do Poder Executivo e contribuir para o fortalecimento da democracia e de uma cultura da cidadania.

• Orientar o cidadão sobre o processo legislativo.

• Ressalte-se o trabalho educativo a ser realizado, uma vez que qualquer resposta encaminhada ao cidadão, independente do assunto, pode e deve incentivar o acompanhamento do trabalho dos parlamentares.

Como enviar mensagens para a Ouvidoria?

Saiba os tipos de mensagens que o cidadão pode enviar:

• Solicitações de informações e orientações: informações sobre proposições; orientações sobre leis em vigor.

• Sugestões: propostas para aprimorar os trabalhos do Poder Legislativo.

• Questionamentos ou Reclamações: queixa contra a prestação de serviços ou abuso de autoridade praticada por aqueles que representam o Poder Legislativo.

• Comentários: dúvidas, desabafos, críticas sobre temas variados e atuais, principalmente envolvendo atuação de políticos e agentes da administração pública.

• Elogios: agradecimento aos atendimentos realizados pela Ouvidoria e demais setores da Câmara Municipal.

Como faço para falar com a Ouvidoria da Câmara de Camaquã?

a. Por meio do seguinte formulário

b. Correio eletrônico: por e-mail, enviar mensagem eletrônica para: ouvidoria@camaracq.rs.gov.br

c. Telefone: (51) 3671-7518

d. Pessoalmente na Câmara Municipal, no horário de expediente.


Vale informar que, os temas e assuntos sobre os quais o cidadão pode enviar mensagens à Ouvidoria devem contemplar questões relacionadas às atribuições e competências do Poder Legislativo, previstas na Constituição Federal e nas leis do Estado e do Município.

É necessário identificar-se?

A identificação é fundamental para o recebimento da resposta. Nome e endereço completos são indispensáveis. Se tiver telefone ou e-mail é importante enviar, pois o sigilo é garantido. Denúncias anônimas não são aceitas.

Qual o tempo de resposta?

Depende da demanda e da complexidade das mensagens. A sugestão é fazer uma triagem para priorizar determinadas mensagens. Porém, o tempo nunca deve exceder a trinta (30) dias.

Pedidos particulares (emprego, bolsas de estudos, cesta básica, material de construção, etc) fogem à competência da Ouvidoria.

Existe um modelo para enviar a mensagem e/ou correspondências?

Não existem modelos preestabelecidos. Porém, a Ouvidoria da Câmara Municipal de Camaquã possui, em sua página na Internet, um formulário o qual pode ser preenchido pelo interessado. O cidadão pode escrever da forma como achar melhor, mas é fundamental que suas informações sejam simples, objetivas, diretas, para que o mais breve possível seja feito o encaminhamento da resposta.

E as denúncias?

Não basta denunciar. A Ouvidoria necessita de um relato completo do assunto, documentos, provas, enfim, tudo o que possa servir para encaminhar à solução. Recomenda-se que o cidadão oficialize a acusação por escrito e com todos os dados pessoais.

Quem responde às mensagens?

É regra na Ouvidoria que todas as respostas sejam orientadas pelo Ouvidor. Nenhum assunto é despachado sem o seu conhecimento ou sem a sua orientação, pois ele é o responsável pela Ouvidoria.

Agora que você já sabe o que é e como funciona a Ouvidoria da Câmara Municipal de Camaquã, não deixe de utilizar esse canal importante de participação popular!


Formulário da Ouvidoria